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Erfahrungsberichte

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Buch geöffnetQualitätsbewußt ein- und verkaufen – Erfahrungsberichte

Einstieg   Infos/ Dienste Beispiel Adressen Bewertung

Folgende Fragen beantwortet die Lektionseinheit:

  • Was sind virtuelle Verbrauchergemeinschaften ? Bildlink-Pfeil

  • Wie kann man sich die Suche nach Erfahrungsberichten mit Hilfe einer virtuellen Verbrauchergemeinschaft anhand eines praktischen Beispiels vorstellen ? Bildlink-Pfeil

  • Wie lauten die Internetadressen einiger bekannter Verbrauchergemeinschaften ? Bildlink-Pfeil

Theorie

Was sind virtuelle Verbrauchergemeinschaften ? Bildlink-Pfeil

Wie im Abschnitt "Professionelle Testberichte" bereits erwähnt wurde, bietet sich für den Fall, daß Sie auf Ihre Fragen bezüglich einer Kaufentscheidung auch innerhalb des Familien-, Freundes- und Bekanntenkreises keine Antwort finden, der Besuch einer virtuellen Verbrauchergemeinschaft an. Dort können Verbraucher ihre Erfahrungen mit dem jeweiligen Produkt bzw. der Dienstleistung kundtun bzw. die Erfahrungen von anderen lesen und sich so gegenseitig beraten. Den Erfahrungsbericht zum betreffenden Produkt kann man in der Regel einfach mit einer Suchmaschine zur Stichwortsuche oder einem entsprechenden Katalog zur themenorientierten Suche finden. 

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Ein großer Vorteil einer Verbrauchergemeinschaft mit großer Mitgliederzahl ist, daß dort wertvolle Meinungen selbst zu den ausgefallensten Produkten gefunden werden können und diese Community daher eine sehr vielfältige Informationsquelle darstellt. Mit etwas Glück findet man dort so manchen wertvollen Tipp. Andererseits stößt man auch auf inhaltslose Beiträge oder solche, bei denen man meinen könnte, der Hersteller hat sie selbst verfaßt (das eigene Produkt hochgelobt, das Konkurrenzprodukt niedergemacht und beide Berichte als "sehr hilfreich" bewertet), was wegen der anonymen Möglichkeit der Anmeldung keineswegs abwegig ist.  

Um den genannten Problemen entgegenzuwirken, setzen viele Anbieter ein Bewertungssystem ein, mit dem die Mitglieder der Verbrauchergemeinschaft gegenseitig beurteilen können, ob die Beiträge des jeweils anderen nützlich oder inhaltslos sind und sich so mit der Zeit ein entsprechendes Bewertungsprofil des jeweiligen Mitglieds ergibt.  

Insgesamt stellt eine virtuelle Verbrauchergemeinschaft, die es sich zum Ziel setzt, dem Verbraucher einen glaubwürdigen und informativen Austausch von Informationen, Erfahrungen und Meinungen zu ermöglichen, eine wertvolle Ergänzung zur herkömmlichen Beschaffung von Produkt- und Dienstleistungsinformationen dar.

Beispiel

Wie kann man sich die Suche nach Erfahrungsberichten mit Hilfe einer virtuellen Verbrauchergemeinschaft anhand eines praktischen Beispiels vorstellen ? Bildlink-Pfeil

Annahme: Sie möchten ein ganz bestimmtes Auto-Radio mit CD-Abspielgerät und -Wechsler. Von Bekannten haben Sie gehört, daß der "Sony KP C6210R" ganz gut sein soll. Nun möchten Sie sich zusätzlich via Internet die kritischen Meinungen anderer Verbraucher, die dieses Gerät bereits nutzen, zur endgültigen Kaufentscheidung einholen.

Eine sehr bekannte und gut besuchte virtuelle Verbrauchergemeinschaft, die dies ermöglicht, wird von Ciao.com unter der Adresse "www.ciao.com" angeboten. Die deutsche Ausgabe finden Sie unter "www.ciao.de".

Hinweis
Wie dem Themenkatalog auf der Startseite zu entnehmen ist, werden auch Meinungen zu Dienstleistungen angeboten, beispielsweise in den Hauptkategorien "Karriere & Ausbildung" (Jobbörsen,…) und "Reisen & City Guide" (Fluggesellschaften,…).


Abb.  Ciao.de – Startseite


Die nachfolgenden Inhalte wurden der FAQ (www.ciao.de/…) von Ciao.de im November 2002 entnommen.


Abb.  Ciao.de – FAQ – Allgemeines zu Ciao


Aktion
Suche nach Erfahrungsberichten von anderer Verbrauchern zu dem CD-Wechslerpaket "Sony KP C6210R"

Geben Sie dazu den Namen des Produkts in das Eingabefeld der Schnellsuche ein und wählen Sie im Pull-Down-Menü daneben den Eintrag "Erfahrungsberichte" aus. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche "los", um die Suche zu starten.


Abb.  Ciao.de – Suchmaschine – Suchanfrage (Erfahrungsberichte)


Hinweis
Für den Fall, daß Sie noch kein bestimmtes Produkt ins Auge gefaßt haben, eignet sich der Suchkatalog besser.

Dort klicken Sie auf die relevante Kategorie und bekommen am Ende eine Liste mit Produkten, die nach Hersteller sortiert sind. Aus deren Angeboten können Sie dann das für Sie in Frage kommende Gerät auswählen.


Abb.  Ciao.de – Suchkatalog (Übersicht)


Resultat
Ergebnis der Suchanfrage und Bewertung der gefundenen Erfahrungsberichte

Da auf den ersten Blick alle Berichte gleich gut erscheinen, soll nun die Bewertung anderer Mitglieder von Ciao.de bezüglich des Autors "Flopse" näher betrachtet werden.


Abb.  Ciao.de – Suchmaschine – Suchergebnis


Flopse ist seit 2 Jahren und 3 Monaten Mitglied bei Ciao.de und hat in dieser Zeit 80 Erfahrungsberichte geschrieben, 322 Kommentare verfasst, 4087 Bewertungen abgegeben und 3 Mitgliedern vertraut. 

Ein Erfahrungsbericht beschreibt dabei Erfahrungen, die der Autor bei der persönlichen Nutzung des jeweiligen Produkts/Diensts gemacht hat, die er im Familien-, Freundes- oder Bekanntenkreis gehört hat und/oder die er bei der Suche nach Produktinformationen zu einer Kaufentscheidung gelesen hat. 

Ein Kommentar beinhaltet die schriftliche Bewertung des Erfahrungsberichts eines anderen Mitglieds und für eine Bewertung muß nur einer der Links "sehr hilfreich", "hilfreich", "weniger hilfreich" und "nicht hilfreich" angeklickt werden. 

Jedes Mitglied kann andere Mitglieder von Ciao, die durch zahlreiche gute Ratschläge sein Vertrauen erworben haben, in sein sogenanntes Netz des Vertrauens aufnehmen. Damit wird den Erfahrungsberichten, Kommentaren und Bewertungen dieser Mitglieder eine höhere Bedeutung zugemessen, was sich in der Praxis darin äußert, daß deren Meinungen in den vorderen Rängen platziert werden. 

Weiterhin hat Flopse 4321 Lesungen (kritische Kommentare zu den Erfahrungsberichten) erhalten, davon 1623 von Mitgliedern, außerdem hat er 1431 Bewertungen bekommen und das Vertrauen von 17 Mitgliedern erworben. 

Laut dem Bewertungsprofil des Ciao-Mitglieds scheint es sich hier also um ein glaubwürdiges Mitglied zu handeln. 

Genau genommen ist es aber relativ schwierig, aus den angegebenen Daten auf die Glaubwürdigkeit und Kompetenz des Mitglieds zu schließen – es fehlt eine aktuelle Gesamtbewertung. Es stellen sich viele Fragen: Ist für die Glaubwürdigkeit des Mitglieds maßgebend, welche Anzahl an Erfahrungsberichten zu wie vielen unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen (80) geschrieben wurden, und/oder ob das Mitglied selbst viele unterschiedliche Erfahrungsberichte kommentiert (322) und bewertet (4087) hat und/oder bei wie vielen (17) oder eher bei welchen Mitgliedern Flopse das Vertrauen erworben hat?


Abb.  Ciao.de – Bewertung des Community-Mitglieds "Flopse"


Alle aktuellen Erfahrungsberichte wurden bis auf einen mit "sehr hilfreich" bewertet. Wie der Spalte "Lesungen" zu entnehmen ist, wurden zum Erfahrungsbericht mit dem Titel "Ein Autoradio, das nach Jahren keine Probleme zeigt" zwei Kommentare verfaßt, die man durch einen Klick auf den Link "2" anzeigen könnte.


Abb.  Ciao.de – Bewertung des Community-Mitglieds "Flopse"


Kehren Sie nun wieder zurück zum Suchergebnis und klicken Sie dort auf den Link "Sony KP C6210R".


Abb.  Ciao.de – Suchmaschine – Suchergebnis


Der Link führt zu einer Seite, die eine Gesamtbewertung des Produkts enthält, nach der das Gerät von 100 % der Community-Mitglieder empfohlen wird. Etwas darunter können die Erfahrungsberichte sortiert werden, beispielsweise nach ihrer Nützlichkeit. Der Link führt zu einer Seite, die eine Gesamtbewertung des Produkts enthält, nach der das Gerät von 100 % der Community-Mitglieder empfohlen wird. Etwas darunter können die Erfahrungsberichte sortiert werden, beispielsweise nach ihrer Nützlichkeit.

Klicken Sie nun auf den Titel "Ein Autoradio, das nach Jahren keine Probleme zeigt", um den Erfahrungsbericht von Flopse, der diesen am 01.03.2001 verfaßt hat, anzuzeigen.



Abb.  Ciao.de – Testberichte zum CD-Wechslerpaket "Sony KP C6210R"


Am Anfang des Berichts ist das Urteil des Autors in Kurzform zu sehen. Die fünf Sterne stehen für das bestmögliche Urteil, die ausgefüllten Fortschrittsbalken am Ende der Kriterien Klang, Ausstattung und Bedienkomfort ebenfalls. Unter "Pro" und "Kontra" sind kurz die Fakten zur Entscheidung für oder gegen das Gerät aufgeführt und danach folgt der hier sehr ausführliche und interessante Bericht selbst.

Am Ende des Berichts gibt es eine Zusammenfassung der wichtigsten Bewertungskriterien für das betreffende Produkt.


Abb.  Ciao.de – Erfahrungsbericht von Flopse


Der Informationsgehalt des Berichts unterscheidet sich durch die sachliche Beschreibung, vermischt mit persönlichen Erfahrungen, sehr deutlich von den 08/15-Beschreibungen, die man im Internet zu den meisten Produkten/Dienstleistungen, von den vielfältigsten Anbietern, finden kann.

Am Ende des Berichts befindet sich unter anderem der Link "Kommentare"; klicken Sie diesen an, um die Beurteilungen anderer Community-Mitglieder über den Bericht von Flopse anzuzeigen.


Abb.  Ciao.de – Erfahrungsbericht von Flopse – Kommentare


Hinweis
Über Ciao.de kann auch das Testarchiv der Stiftung Warentest direkt nach dem jeweiligen Produkt durchsucht werden.


Abb.  Ciao.de – Suchmaschine – Suchanfrage (Stiftung Warentest)


Abb.  Stiftung Warentest – Suchmaschine – Suchergebnis


Hinweis
Weitere Informationen zur Nutzung des Angebots von Ciao.de finden Sie unter "www.ciao.de/…".


Abb.  Ciao.de – Frequently Asked Questions (FAQ)


Evendi.de

Gut besuchte Webforen, um Meinungen, Erfahrungen und Tipps auszutauschen und sich so gegenseitig zu beraten, bietet beispielsweise Evendi.de (www.evendi.de, elektronische Geräte vor allem aus dem Computerbereich, aber auch Unterhaltungs- und Haushaltsgeräte). Zur Forenübersicht gelangt man über den Link "Forum", der links im Hauptmenü unter der Rubrik "Service" zu finden ist. 

Sehr interessant im Zusammenhang mit dem Preisvergleich ist das dort unter der Rubrik "Ihre Meinung" eingeordnete Webforum zum Thema "Die Händler". Dort können Kunden Erfahrungsberichte, Stellungnahmen und Lob bzw. Kritik über den jeweiligen Händler schreiben und anderen interessierten Lesern mitteilen.

Hinweis
Unter der Rubrik "Flohmarkt" können Kaufangebote und -gesuche für gebrauchte Waren veröffentlicht werden.


Abb.  Evendi.de – Webforum – Webforen sortiert nach Themen


Abb.  Evendi.de – Webforum "Die Händler" – Beitrag von Nuntius vom 30.10.2002


Die vorher genannten Erfahrungsberichte können beliebig vielen Menschen dabei behilflich sein, eine gute Kaufentscheidung zu treffen. Das Internet bietet eine Vielzahl von weiteren Möglichkeiten, um mit anderen Anwendern über Produkte und Dienstleistungen zu diskutieren und Antworten auf ganz spezielle Fragen zu finden.

Hier wären beispielsweise die zahlreichen Diskussionsforen, Diskussionslisten und virtuelle Gemeinschaften (Experten-Netzwerke) zu nennen, die zum Erfahrungsaustausch und zur gegenseitigen Beratung genutzt werden können. Wie Sie die entsprechenden Kommunikationsdienste gezielt suchen, finden und bewerten können, wird in den betreffenden Lektionen erklärt. Eine andere Möglichkeit ist es, die Erfahrungsberichte über einen eigenen Blog oder eine eigene Website zu veröffentlichen.

Alle Informationen die Sie und andere im Internet veröffentlichen, können zu einem späteren Zeitpunkt mit Hilfe geeigneter Such- und Informationsdienste, im jeweiligen Sinnzusammenhang von den Menschen, die sie gerade benötigen, schnell und gezielt wieder gefunden werden. Ihre Informationen können so beliebig vielen Menschen bei den vielfältigsten Fragestellungen weiterhelfen.

Workshop - Nutzung des Internets als Wissens- und Problemlösequelle

 

Davon profitieren natürlich auch Sie selbst, da Ihnen die von Ihren Mitmenschen im Internet veröffentlichten Informationen (Erfahrungen, Erkenntnisse, Ideen, Antworten auf Fragen,…) ebenfalls dabei helfen können, Ihr gerade benötigtes Wissen zu konstruieren und damit beispielsweise Probleme zu lösen, eine Aufgabe optimal zu erfüllen oder gute Entscheidungen zu treffen. 

Workshop - Wissen konstruieren

Die Informationen können dann schnell und gezielt von Ihnen und Ihren Mitmenschen abgerufen werden, wenn sie zuvor jemand geschrieben und leicht wiederauffindbar im Internet veröffentlicht hat. Bisher beteiligen sich leider noch viel zu wenig aktiv am weltweiten Gespräch im Internet.

Das können wir ändern. Teilen Sie Ihren Mitmenschen Ihre Ideen mit, machen Sie Lösungsvorschläge, bilden Sie Netzwerke zur praktischen Umsetzung Ihrer Ideen, beantworten Sie Fragen, diskutieren Sie, beschreiben Sie Ihre persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse, wenn sie zum Thema passen, schreiben Sie Erfahrungsberichte über Produkte, die sie gekauft haben bzw. Dienste, die Sie in Anspruch genommen haben, dokumentieren Sie die Probleme, die sich beispielsweise beim Testen einer Software ergeben haben, kommentieren Sie die Aussagen anderer und formulieren Sie Probleme.

Praxis

Wie lauten die Internetadressen einiger bekannter Verbrauchergemeinschaften ? Bildlink-Pfeil

www.ciao.de

www.dooyoo.de

www.yopi.de

www.hoportop.de


Informationen und Dienste:

  • Erfahrungsberichte, in denen Mitglieder der Verbrauchergemeinschaft ihre Erfahrungen/Meinungen zu einem bestimmten Produkt bzw. einer Dienstleistung beschreiben und gegenseitig bewerten
  • ein Bewertungssystem, mit dem die Mitglieder die Erfahrungsberichte anderer Mitglieder bewerten (hilfreich, weniger hilfreich,…) und kommentieren können
  • die kollektive Bewertung eines bestimmten Produkts/Dienstleistung, um dem Einzelnen bei der Kaufentscheidung zu helfen
  • Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen (Tipps und Tricks, Ratgeber, empfehlenswerte Links,…)
  • Hinweise auf neue Erfahrungsberichte
  • Verweise auf professionelle Testberichte, beispielsweise von der Stiftung Warentest
  • Preisvergleiche zu den verschiedensten Produkten und Dienstleistungen
  • Hitliste über die aktuell meist verkauften Produkte
  • besonders beliebte Produkte/Dienstleistungen
  • kostenlose Kataloge

Am besten geeignet:

Virtuelle Verbrauchergemeinschaften eignen sich gut, um sich von anderen Verbrauchern Hersteller- und Händler-unabhängige Bewertungen über ein bestimmtes Produkt/Dienstleistung einzuholen dadurch hat der Käufer, egal, ob er das Produkt/die Dienstleistung nun online oder offline erwirbt, den Vorteil, daß er so dem Verkäufer schon mit einem entsprechenden Vorwissen gegenübertreten kann. Dadurch kann der Käufer aus dem Verkaufsgespräch, einen Verkäufer mit entsprechendem Fachwissen vorausgesetzt, einen wesentlich höheren Nutzen ziehen, da er so in der Lage ist, wichtige Fragen zu stellen, die ihm sonst wahrscheinlich nicht eingefallen wären. Weiterhin eignen sich virtuelle Verbrauchergemeinschaften gut zur Beschaffung von allgemeinen, speziellen und aktuellen Informationen hinsichtlich der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung, aber auch zur fortlaufenden Informationsbeschaffung und zur Klärung von speziellen Fragen

Praxistipp

Weitere Möglichkeiten, um an die Erfahrungsberichte zu den unterschiedlichsten Produkten/Diensten zu gelangen, bieten entsprechende Diskussionsforen, Diskussionslisten, virtuelle Gemeinschaften (Experten-Netzwerke), Weblogs oder Chatforen oder allgemeine Suchmaschinen, an die entsprechende Suchanfragen gestellt werden, wie beispielsweise erfahrungsbericht produktname (erfahrungsbericht "Sony KP C6210R") oder erfahrung "name des diensteanbieters" (erfahrung renet).

 

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